 |
4.07.2004 Køb forsikring hos Dell og ryg til inkasso (eller lidt om når organisationer bliver for store og stive)  Jeg blev ringet op af en venlig dame fra Dell computer i går, som blot lige ville høre om det kunne være rigtigt at de sendte mig til inkasso nu! Jeg blev noget overrasket da det er 3 år siden at jeg havde købt og betalt min bærbare! Men det skulle snart vise sig at være meget værrere end det. Da jeg i tidernes morgen køber min bærbare computer som dengang kostede tæt på 50.000 kr., vælger jeg samtidig at tegne en forsikring. Og gudskelov for det, for i sommers brændte maskinen sammen. Efter et par snakke frem og tilbage med Dell support, vil det så sende en tekniker ud som vil kigge på maskinen, og da vi tager i sommerhus i Jylland kommer teknikeren ovenikøbet helt ud til sommerhuset. Meget flot service, faktisk. Da han kommer og åbner maskinen trækker han på smilebåndet og konstaterer hurtigt at den er helt brændt sammen og ringer til Dell og siger at jeg skal have en helt ny, hvilket jeg så får 14 dage senere. Igen, ganske udmærket service omend Dells logistik havde lidt svært ved at forstå at jeg ikke længere var i sommerhus - de havde simpelthen noteret sommerhuset som en flytning ;-) En måned senere ringer de så og siger at de vil have den gamle computer igen. Gudskelov havde jeg gemt skidtet, da teknikeren i en bi-sætning nævnte at de muligvis ville have maskinen igen. Så jeg laver en afhentningsaftale med Dell som så dukker op på kontoret. Her vil deres chaffør dog ikke tage maskinen med, da den ikke er pakket ind. På den igen, ringer og laver en ny aftale med Dell og får improviseret en indpakning. Maskinen bliver afhentet og alt er fint - tror jeg da... Et par måneder senere ringer Dells kundeservice nemlig, da maskinen ikke er blevet afhentet. Det kan jeg jo ikke forstå, så jeg siger at det er den altså. De vil så undersøge det nærmere, ringer igen senere og beder mig om at sende kvittering for afhentning ind. Der er bare lige en hage - den har jeg nemlig ikke. Og Dells kundeservice fortalte mig aldrig nogensinde at jeg skulle huske at få en sådan. Bummer. Jeg må derfor melde pas, alligevel ringer kundeservice indtil flere gange og beder mig om at sende den ind - og tilsidst ignorerer jeg deres opkald. Det er så cirka 2 måneder siden. I går bliver jeg så ringet op og får fortalt at jeg er på vej til inkasso. Det kan jeg ikke forstå - jeg har jo ikke engang fået en regning for noget som jeg ikke har købt, så jeg tillader mig at spørge indtil, hvad det lige er jeg ryger til inkasso på. Det er en regning på 32.000 kr.! Mig: "Jamen, jeg har altså ikke en gang fået en regning og forstår det ikke rigtigt?". Anja, Dell: "Jeg kan da godt maile den til dig" Mig: "Det behøver du ikke - jeg formoder at du kan se at der er tale om en misforståelse". Anja, Dell: "Hvis du ikke kan vise en kvittering, er vi nødt til at sende dig til inkasso" Mig: "Jamen, hvor er regningen egentlig sendt til?" Anja, Dell: "Den er så sendt til det sommerhus i lejede i sommers" Mig: "Kan du selv se, at i ikke har helt styr på alting, og at i måske har lavet en fejl?" Anja, Dell: "Hvis du ikke har en kvittering ryger du til inkasso" Her knækker filmen så lidt for mig. Jeg ryger altså til inkasso for 32.000 kr. fordi jeg ikke kan vise en kvittering på at Dell har hentet en 3 år gammel bærbar som deres egne uvildige teknikere har konstateret er så brændt sammen, at det ikke kan betale sig at reparere den. Anja, Dell: "Ja, hvis du ikke har en kvittering ryger du til inkasso" Jeg prøver at fortælle at jeg aldrig har fået af vide fra kundeservice at jeg skulle sørge for at få en kvittering. Anja, Dell: "Jamen, jeg kan godt se det er ærgeligt for dig, men jeg bliver altså nødt til at sende dig til inkasso". Mig: "Anja, nu sætter jeg lige optager til for det her tror jeg at en journalist kunne få en god historie ud af. Er du ikke sød at fortælle mig hvad der sker hvis jeg ingen kvittering har, for den bunke skrot som i skulle hente" Anja, Dell: "Det her gider jeg ikke at være med til." Mig: "Ok, så slukker jeg igen. Er du ikke sød at vende sagen med en af dine chefer som godt kan se at det her er lidt forkert?" Anja, Dell: "Jeg snakker med vores advokat og vender tilbage". Summa sumarum er Dells politik følgende: 1) Som udgangspunkt vil vi hellere kalde vores kunder løgnere end at undersøge om der måske er sket en fejl 2) Som udgangspunkt vil vi altså hellere tro på vores eksterne logistikfirmas chauffører, end vores kunder 3) Vi vælger at tro at en kunde ønsker at beholde en 3 år gammel bærbar som en af vores teknikere har erklæret ubrugelig og ikke i stand til at blive repareret, på trods af at vi fortæller ham at det vil koste 32.000 kr., end at tro på at der er sket en fejl. Jeg er målløs og glæder mig meget til at høre fra Dell. Ellers er der her potentiale for en god sag for Kontant eller et andet herligt forbrugermedie. Husk det i fremtiden når i handler med Dell og ikke mindst hvis i vælger at bruge den forsikring som i har betalt for i dyre domme. Potentielt kunne min kvittering også bare være blevet væk - det er trods alt mange måneder siden maskinen blev afhentet. Det er sjovt at det overhovedet når så vidt - men typisk når organisationer bliver så store, at medarbejdere ikke må tage beslutninger men blot følge systemer og skemaer. I en mindre virksomhed ville enhver jo kunne se ironien i denne sag og blot afslutte den med det samme. Tsk, tsk - tror at jeg har givet Dell min sidste anbefaling... Update vil følge, når jeg hører noget :-/ Update: Har netop sendt følgende mail til Dell. 0 Comment(s)... |
|
 More banners here...  To the weblog frontpage Email / Contact info umbraco - my company Call me through Skype Blog archive  RSS Feed   commonme.org publicMIND urgent.dk asynkron Hr. Röser Interbreed OpenLife Loudthinking BlogBot.dk  Tim O'Reilly - and his books steve mcconnel joel spolsky steve jobs bruce eckel   |
|
|
|
 |
|
|